سلام به دوستان عزیز نازنین دانشمند هستم مدرس، تحلیلگر و مجری سیستمهای CRM و همینطور مدیر سایت
www.Upvccenter.cmفعالیتم را از سال 88 با سایت
www.Upvccenter.com شروع کردم و بیش از 4 ساله که به صورت تخصصی در زمینه crm فعالیت دارم
اسم این ویدیو آموزشی دهه 90 دهه crm است.در ویدیو آموزشی قبلی (
اهمیت و آینده crm) توضیح دادم که به دلیل استقبال خوب شرکت‌ها از سیستمهای crm، تولید نرم افزار crm بسیار زیاد شده و تاحدی به سطح اشباع رسیده است.در این ویدیو درباره سیر تکامل شکل گیری سیستمهای crm و عواملی که باعث ضرورت استفاده از crm در شرکت‌ها شده صحبت می‌کنیم.این ویدیو آموزشی رایگان است و اگر دوست داشته باشید می‌توانید با دوستانتان به اشتراک بگذارید.
مفهوم اولیه
crm در دهه 80 میلادی با بازاریابی پایگاه داده شکل گرفت در دهه 80 میلادی که به دهه کیفیت هم معروف است. صاحبان کسب و کار در فکر بهبود کیفیت محصولات و فروش بیشتر به مشتریان جدید بودند. بیشترین تلاش سیستمهای crm در این دهه جذب مشتری جدید بود. و کسب و کارها تلاش کلی برای حفظ مشتری بعد از خرید داشتند.
در دهه 90 میلادی که دهه برند یا مدیریت نام تجاری هم معروف است. به دلیل افزایش عرضه قدرت خریداران زیاد شد، سیستمهای crm دراین دهه بیشتر به سمت حالت تدافعی رفت و حفظ و نگهداری مشتری اهمیت زیادی پیدا کرد. صاحبان کسب و کار از این رو سعی کردند. با ایجاد یک رابطه بلند مدت وفاداری مشتریان را افزایش دهند و برند خود را از سایر رقبا متمایز کنند. هدیه دادن، تخفیفات، جذب رضایت و وفاداری مشتری در این دهه مطرح شد.
بعد از دهه 90 میلادی وفاداری مشتریان روز به روز کاهش پیدا کرد. انتظارات و نیازهای مشتریان پیچیده ترشد.کیفیت، تخفیفات و رضایت مشتری شرط لازم اما کافی برای حفظ مشتریان نبود.
در حال حاضر سیستمهای crm یه استراتژی در سطح سازمان است و همه افراد سازمان مقید به اجرای آن هستند. در ادامه سیر تکاملی crm را کامل‌تر بررسی می‌کنیم.
در دهه 80 میلادی همزمان با رشد فن آوری اطلاعات مفهومی در بازاریابی مطرح شد. با عنوان بازاریابی پایگاه داده یا
Database Marketing قبل از توضیح بازاریابی پایگاه داده یا یک مثال بازاریابی مستقیم و بازاریابی غیر مستقیم را توضیح می‌دهم. فرض کنید می‌خواهم یک برنامه بازاریابی برای سایت
www.upvccenter.com تهیه کنم. سایت UpvcCenter یک نمایشگاه مجازی در زمینه Upvc است.
اگر من لیستی از شرکت‌های تولید کننده پروفیل، یراق آلات، تولید کنندگان پنجره و شیشه دوجداره تهیه کنم و از طریق کانال‌های ارتباطی فقط همین دسته از افراد را بازاریابی کنم. این روش بازاریابی مستقیم می شود.
من مستقیماً به سراغ مشتریان احتمالی رفته‌ام ولی فقط همین دسته از مشتریان را بازاریابی کردم. اما تبلیغ بیلبورد یک روش بازاریابی غیر مستقیم است. چون در فضایی عمومی است و همه افراد این تبلیغ را می‌بینند. بازاریابی پایگاه داده یک روش بازاریابی مستقیم است. که از طریق تعامل با مشتری اطلاعات با ارزشی بدست می‌آوریم. این اطلاعات به صورت دسته بندی در پایگاه داده ذخیره می‌شود. و بعد از تجزیه و تحلیل داده‌های ذخیره شده از آمار بدست آمده در فرایند بازاریابی فروش و خدمات پس از فروش با درصد موفقیت بیشتری استفاده می‌کنیم.
پایگاه داده مشتری مثل یک موجود زنده است. که مرتب در حال رشد و تغیر است. هزینه تبلیغات در بازاریابی پایگاه داده عموماً هزینه ارتباط با مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی مثل تلفنی، ایمیل و پیامک است. بازاریابی پایگاه داده قابل اندازه گیری است. و درصد موفقیت زیادی دارد. سود حاصل از این روش بیشتر از روشهای دیگر بازاریابی است. بازاریابی پایگاه داده یکی از محبوب‌ترین روشهای بازاریابی است که با گذشت بیش از سه دهه هنوز هم طرفداران زیادی درشرکتهای کوچک و بزرگ دارد.
اگر بخواهم از تجربه خودم بگم. باید بگویم وقتی بازاریابی سایت Upvccenter را شروع کردم با این موضوع آشنا نبودم در مجلات خیلی تبلیغ کردم، در نمایشگاه‌ها شرکت می‌کردم اما نه تنها سودی نداشت هزینه همان تبلیغات هم در نمی‌آمد. بعد شروع کردم به جمع آوری ایمیل و شماره موبایل شرکت‌های که در زمینه Upvc فعال بودند. یک پنل ارسال خبرنامه و پنل Sms خریدم و به صورت هفتگی اخبار و مطالب مرتبط برای مشتریان ایمیل می‌کردم با این روش هم سایت معروف‌تر شد و هم مشتری بهتری پیدا کردیم البته از سال 92 به بعد داشتن اطلاعات عمومی شرکت‌ها برای بازاریابی کافی نبود برای همین سایت جدید تری طراحی کردیم تا آمارد قیقتری از بازدید کننده‌ها داشته باشیم و براساس همین گزارشات قدم‌های بعدی را بر می‌داریم که تاحد زیادی از اشتباهات و هزینه‌های سنگین جلو گیری می‌کند.
در دهه 90 میلادی مفهوم بازاریابی رابطه ای یا Relationship Marketing به دلیل افزایش عرضه در مقابل تقاضا مطرح شد.
بازاریابی رابطه ای یعنی برقراری یک رابطه دو طرفه بلند مدت و سودآور بین مشتری و شرکت بازاریابی رابطه ای باایجاد و حفظ رابطه به جای معامله تاکید دارد اگر در سطح جامعه نیز نگاه کنید روابط خوبی دارند عموماً در زندگیشون موفق ترند.
اما چرا داشتن یک رابطه بلند مدت با مشتری اهمیت دارد؟
اگر با دوستتون برای مدتی ارتباط نداشته باشید وقتی دوباره ان را ببینید متوجه تغییرات زیادی می‌شوید. و شما این تغییرات را متوجه نشدید چون با آن تماسی نداشتید.
این مسئله دقیقاً در مورد بازاریابی هم صدق می‌کند. محیط کسب و کار مرتب در خال تغییر است. رقبای جدید وارد بازار می‌شوند. سیاست‌های شرکت رقیب تغییر می‌کند انتظارات، نیازها و دیدگاه‌های مشتریان عوض می‌شود.
با داشتن یک رابطه پیوسته با مشتریان می‌توانید درک کامل‌تری از خواسته‌های آشکار و پنهان مشتریان پیدا کنید و با پاسخ دادن به خواسته‌های مشتریان رضایت آن‌ها را تأمین می‌کنید. یک رابطه بر پایه تعهد و اعتماد شکل می گسرد و اینکه مشتری و سازمان تا چه حد می‌تواند روی وعده‌های طرف مقابل حساب کند باعث تداوم این رابطه می‌شود.
هرچقدر بتوانید روابط بلند مدت تری با مشتریان برقرار کنید مشتریان وفادارتری خواهید داشت که نسبت به تلاش‌های بازاریابی رقبا بی توجه تر خواهند بود.
بازاریابی پایگاه داده و بازاریابی رابطه ای باعث شکل گیری سیستمهای CRM امروز شده است. سیستمهای crm فعلی نه تنها یک روش بازاریابی بلکه یک استراتژی در سط سازمان است.
امروزه تاکید بر کیفیت بازاریابی و فروش به تنهایی تضمین کننده بقا یک شرکت نیست. خود شما هم شاهد شرکت‌های بوده‌اید که یک زمانی سود خیلی خوبی داشتند و امروز هیچ اثری از آن‌ها نیست در حال حاضر crm یک استراتژی بلند مدت مشتری مداری در همه ابعاد سازمان است که شامل افراد، فرایندها و فن آوری است. تمام افراد شرکت از مدیر عامل تا مسئول خدمات و حتی سهامداران باید در راستایی استراتژی Crm حرکت کنند. Crm شرکت از وظیفه محوری به فرایند محور حرکت می‌دهد. اطلاعات از درون و بیرون سازمان جمع آوری می‌کند فرایند سازمان را بهبود می‌دهد و از دارای های مشهور و با نا مشهور سازمان در جهت تقویت سازمان استفاده می‌کند.
امیدوارم این ویدیو اموزشی برای شما مفید بوده باشد اگر سئوال، نظر و یا انتقادی داشتید می‌توانید به سایت
www.nazanindaneshmand.com مراجعه کنید.
ویدیو آموزشی بعدی غواضی با نرم افزار crm را در 30 دی ماه می‌توانید از لینک
www.nazanindaneshmand.com/downlod مشاهده نمایید
اوقات خوشی داشته باشید خدانگهدار.